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コラム 三寒四温

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上手な話の聞き方

 私は16年前に「上手な話の聞き方12のポイント」をどうやらどこかで教えてもらったらしい。机の奥深く眠っていたノートには1988年10月2日の日付がある。当り前のことばかり書いてあるが、現在この当り前のことがどこまで出来るのか皆さんに是非読んでもらいたい。

その一  親近感 親しみのある挨拶と笑顔をおくって聞き始める
その二  真面目 真面目な態度で相手の目を見ながら聞く
その三  関 心 脇見やながら動作をせず関心を持った姿勢で聞く
その四  受 容 タイミング良く頷いたり相槌を打って受容的態度で聞く
その五  共 感 相手の立場に立ち共に喜んだり、怒ったり、嘆いたり、いたわったり、誉めたりしながら聞く
その六  純 粋 注意を集中し、先入観や印象を自分の感情に左右されず純粋な気持ちで聞く
その七  謙 虚 早合点をしたり、先読みをしたり、分かっていると言ったり、上げ足をとったりせず謙虚な気持ちで聞く(知っていても知らないふりをして聞くのが仁義)
その八  全 体 一部分の言葉や印象にとらわれずに相手の言おうとしている全体を理解するように心がける
その九  促 進 相手が言葉に詰まったり迷ったりした時は、推測を言ってみたり質問をしたりして促進する(親切)
その十  理 解 不明な点は質問したり曖昧な点は確認したり内容を充分に理解する
その十一 確 認 理解したらもう一度相手に言い戻して全体を確認する
その十二 意 見 確認したら最後に自分の意見を述べる

接客に携わる人とってははあたりまえのような話だが、これが全部できたら、その人の印象はさぞ素晴らしいものになることと思う。

弊社社長 菅田耕司のコラム


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